• 立足新起点 着眼新使命
    扎实做好新时期市场监管投诉举报工作
    ——市场监督投诉举报中心
  • 发布时间:Jan 13, 2020    信息来源:新闻宣传处

市场监督投诉举报中心由原12315、12365、12331、12358、12330五条热线组建而成。成立以来,我们认真贯彻落实厅党组各项决策部署,紧紧围绕市场监管重点工作,优化热线服务为目标,以畅通投诉渠道为主线,实“一号对外、统一受理、分级处置”,切实提升了工作效能,有力地保护了消费者合法权益。2019年,全区共接收处理各类投诉举报9.8件,其中:咨询6.3件,投诉举报3.5件,办结率96.5%,为消费者挽回经济损失额1635万元。

一、全力保障投诉举报热线畅通。在机构改革期间,我们加强内部管理,抓好业务培训,坚持边学边干边融合,认真做好热线接听工作全力保障热线服务通畅。先后集中测线 26 次,拨打热线526次,上半年接通率76%,下半年提升至98%。在去年9月份国家市场监管总局对全国31个省区市322个城市的12315热线接听情况检查,我区12315热线接通率77.78%,超出全国平均值,位列全国第六名。

、主动服务市场监管工作大局。全年共整理发布12315及食品药品要情、周报、统计分析、情况通报92期;保健食品专项整治、扫黑除恶专项整治等各类整治行动提供数据筛查万余条在内网定期公布投诉举报数据,各处室各级市场监管提供科学数据支撑对基层业务咨询、平台操作全天候实时解答举办全区市场监管投诉举报业务培训班,培训人员117人。选派师资对新出台的投诉举报办法和基层投诉举报处置操作实务到银川市进行讲解,受到了好评。组织了全区条线业务人员参加全国12315技能大比武,10名同志荣获挑战赛一等奖受到总局通报表彰。

、快速处置热点难点投诉举报。对涉及数量多复杂敏感投诉举报,快速集体研讨、迅速分单处置、跟踪处理结果。如:对江西一职业索赔人135封投诉信件,及时分类送达,依法规范回复;及时发现调化解了涉及康宝莱公司7.8万元消费纠纷的群体性集会事件;发现川夏居合5天之内有21起投诉后,与网易沟通及时屏蔽虚假信息;针对摩果、浩梦、次时代三家公司通过微信小程序短期集中投诉19件,提示银川市局及时约谈解决,避免消费矛盾转化升级。截至目前,尚没有一起举报案件、群体投诉、突发敏感投诉引发争议。

投诉举报工作是市场监管部门面向广大经营者、消费者和社会各界的重要窗口。2020年我们将立足新起点,着眼新使命,创新工作方式,高效履职尽责,扎实做好新时期市场监管投诉举报工作,为推动市场监管工作高质量发展作出新贡献。

一是健全制度体系针对机构改革后投诉举报工作的新职能新形势新任务,进一步完善岗位值班、工作例会、学习培训等各项内控制度,为中心各项工作高效运转打好制度基础;结合投诉举报实际制订相关工作规则,明确管辖原则、处理程序、处理期限、管理机构职责等内容,保障我区12315“大集中”投诉举报机制的顺畅运行。

二是开展业务培训。结合新系统运行上线和制度出台,采取理论学习、模拟操作、岗位实践等方式,对全系统投诉举报人员开展系统平台操作使用、投诉举报受理处理实务培训,确保新旧系统切割后我区市场监管投诉举报体系顺畅;落实好学习培训制度,坚持定期组织业务学习、开展问题研讨,快速提高一线座席人员业务水平。

    三是坚持服务监管。加强对投诉举报数据实时监测,对区域内热点、焦点问题动态监测、分析预警,及早发现、及早报告,促使监管部门及早处置;坚持定期统计数据、汇总分析,及时提出意见建议,向各级市场监管部门科学监管提供科学数据支撑。进一步完善ODR企业库,逐步建立健全无诉讼投诉在线解决机制,今年拟在银川吴忠等地先行先试。
    四是强化督导落实。加强对投诉举报话务接收、登记分派、回访记录、咨询解答等环节的质量检查,不断提升厅本级热线座席服务质量;以投诉举报办理的程序环节、时限要求为重点,认真开展全系统投诉举报绩效评价工作,提升优化市、县(区)、市场监管所对投诉举报处置能力,促进各级投诉举报工作规范化标准化。