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2019年第三季度市场监管投诉举报数据分析
发布时间:2019-10-10 16:20:44     信息来源:宁夏回族自治区市场监督管理厅(知识产权局)     预览次数:1576    字体大小:()

2019年第三季度,全区通过12315人工热线接听和受理消费诉求共24627件,比2019年第二季度19959增加4668件,23.39%。其中咨询16167件,比2019年第二季度12657增加3510件,27.73%。投诉5966件,比2019年第二季度5201件增长765件,增幅14.71%。举报2192件,比2019年第二季度1820件增长372件,增幅20.44%。建议272件,比2019年第二季度250件增加22件,增幅8.80%。检举30件,比2019年第二季度31件减少1件。

按区域划分,2019年第三季度受理量最大的是银川市20677件,占全区总量的83.96%,其他依次为固原市1170件,占比4.75%,石嘴山市991件,占比4.02%,吴忠市927件,占比3.76%,中卫市695件,占比2.82%,宁东能源化工基地1件。

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2019年第三季度,市场监管投诉举报中心通过全国12315互联网平台收到处理单共725件,2019年第二季度867减少142件,减幅16.38 %其中消费投诉475件,第二季度655减少180件,减幅27.48 %;举报250件,比第二季度212增长38件,增幅17.92 %

一、 咨询情况分析

    2019年第三季度接听咨询电话16167件,较2019年第二季度增加3510件,增幅27.73%。其中:消费问题1187件,较2019年第二季度793增加394件,49.68%;业务问题3165件,较2019年第二季度2132增加1033件,增幅48.45%;其他问题11812件,较2019年第二季度8731增加3081件,增幅35.29%

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从群众致电12315咨询问题的总量来看,总数较第二季度同期增加3510件,增幅27.73%。因机构改革的需要,1231512358123651233112330五线合一,涉及物价、原质监、原药监、原知识产权的投诉举报问题与12315原工商的业务充分融合,以前涉及物价、药品、质监、知识产权等的业务问题,现在均由12315统一接听,致使电话投诉量激增,尤其是涉及物价,电梯、游乐等特种设备,药品、保健品的投诉量持续增加。

随着互联网、智能手机、人工智能设备的普及,大到耋耄老人,小至垂髫小孩,都能够较熟练的使用互联网和移动数据来解决生活中的琐事,广大消费者的生活正在因为互联网、移动数据网络和人工智能的越来越普及而发生巨大的变化。随着电商、微商和抖音、快手等移动平台的不断发展,消费者的消费模式正在急速多样化。无论是通过线下实体门店消费,还是通过互联网、移动设备进行购物,甚至是通过跑腿小哥帮忙采购再送货上门等等,消费模式的多样化导致了消费问题的多样化,这也是咨询量增加的一个重要因素。

在市场监管领域,随着便民化电子政务系统的逐步普及,群众参与行政事务有了新思路、新途径、新方法,广大消费者习惯通过12315来了解政务信息和业务办理流程等,在一定程度上导致咨询量增加。

    二、投诉情况分析
    2019年第三季度12315热线人工受理投诉共计5966件,按消费类型分类,商品类2969件,占投诉量的49.77%;服务类2997件,占投诉量的50.23%。

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(一)商品类投诉分析:

商品类投诉中,交通工具、食品、服装鞋帽、家居用品、家用电器、装修建材分别位列投诉量前六位。其中:交通工具378件,较二季度减少67件,减幅15.06%;食品354件,较二季度增加108件,增幅43.90%;服装鞋帽317件,较二季度减少23件,减幅6.76%,家居用品292件,较二季度增加22件,增幅8.15%,家用电器209件,较二季度增加45件,增幅27.44%,装修建材193件,较二季度增加14件,增幅7.82%。

交通工具的投诉和二季度相比仍然处于商品类投诉首位。涉及的问题仍然以家用汽车、摩托车、助力车、自行车等及其配件的质量问题与售后纠纷。

随着社会经济的发展,广大消费者的消费水平有了较大程度的提高。根据银川市人民政府门户网站发布的《银川市2018年国民经济和社会发展统计公报》显示,截止2018年末,银川市全市各种民用汽车保有量85.02万辆,增长12.0%,私人汽车保有量78.11万辆,增长12.1%。汽车保有量的不断增长,特别是用于消费的私人汽车的购买量增长,致使在汽车销售过程中的合同、售后、维修等问题凸显,消费纠纷随之产生。汽车销售过程中搭售保险,合同约定不明确,车辆出现问题检测难、责任认定难,维修期限无法确定、配件不齐全等问题普遍存在。

骑行作为一种健康自然的运动和旅行方式,因其简单环保的特点受到越来越多消费者的青睐。三季度正处于一年最适宜骑行的季节,从而使山地车、公路自行车的消费投诉也随之成为投诉热点。

2019年第三季度食品类投诉354件,较二季度246件增长108件,增幅达到43.9%,居商品类投诉第二位。

随着温度的不断升高,生鲜食品的变质、异味、卫生问题等投诉量增加。互联网和人工智能设备的普及以及冷链运输业的不断发展,原产地互联网购物成为新宠。时令水果、蔬菜、海鲜、甚至是活禽类商品,通过互联网和冷链物流,次日就能到达消费者的餐桌。但因这些商品无法见到实物,只能通过图片和视频了解详情,加之物流环节管控不严,商品变质、实物与图片或视频不符、甚至过期、假冒伪劣问题层出不穷。

根据《消费者权益保护法》第二十五条:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但鲜活易腐的商品除外。由于天气炎热,生鲜冷冻制品的储存方式问题也成为投诉的一大热点。这就导致了购买鲜活易腐商品的退换货成为难题。

房屋类投诉116件,较二季度65件增加51件,增幅78.46%,位列增幅榜首。

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(二)服务类投诉分析:

服务类投诉中,销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、房屋装修服务投诉量位列前五名。其中销售服务623件、餐饮和住宿服务574件、文化娱乐体育服务302件、美容美发洗浴服务210,房屋装修服务209

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教育培训、销售服务、房屋装修服务类投诉增幅明显,分别较二季度增长100%57.72%50.36%

根据投诉量和增长率综合分析,销售服务仍然是服务类投诉的热点。广大消费者对美好生活的希望和对品质生活的需求,使销售服务类投诉占服务类投诉总量的20.79%其中:销售服务530件,预售服务57件,订购服务9件,互联网直销6件,位居销售服务投诉前四位。

伴随着暑假的到来,各类教育培训机构异常火爆,许多家长都想趁着暑假给孩子报一些辅导班来提高成绩,增加技能。与教育培训相关的消费问题也随之增加,主要包括:因商家原因无法继续提供培训服务要求退款遭拒;微信宣传的培训项目与实际不符;缴纳押金(斡旋金等)待培训结束不予退还;报名缴纳培训费后商家以各种理由收取服装费、道具费等其他费用;通过手机App报名课程后商家不予安排授课等。

房屋装修服务一季度84件,二季度139件,三季度209件,投诉量呈不断上升的趋势。夏季是房屋装修的旺季,装修公司一般都会在这一时段进行促销活动,由于促销力度较大,参与人数众多,很多消费者在签订合同时不仔细阅读合同条款,导致问题频发。问题主要集中在:一是签订合同前装修公司有意压低施工报价以便揽客,但施工到一定阶段变相收取额外费用;二是订购的装饰材料品牌与销售人员宣传的不符,涉嫌欺骗消费者;三是房屋装修合同中承诺的装修内容与实际不符,导致房屋工程反复返工、反复维修以及重复付费;四是售后服务存在推脱、延迟、不履行等问题,五是装修材料不合格,材料成分涉嫌危害人身安全。同时,互联网装修服务公司借助新型技术手段,给消费者带来更便捷、更优惠的促销活动来误导消费者,在短时间内聚集大量装修预付款后携款跑路现象多发,成为新的投诉热点。

三、举报情况分析

2019年第三季度人工热线受理举报2192件,比第二季度1820件增长372件,增幅20.44%。按举报类别分类:商品类1004件,占举报量的45.80%;服务类1188件,占举报量的54.20%。

举报按照涉及问题受理量位居前五位的依次为:价格问题463件、质量问题303件、安全199件、假冒90件、拒绝退换修61件。

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其中,价格问题较二季度181件增加282件,增幅155.8%。因机构改革的需要,1231512358123651233112330五线合一,涉及物价、原质监、原药监、原知识产权的投诉举报问题与12315原工商的业务充分融合,以前属于12358物价部门接听的价格类问题,现在由12315统一接听。这就导致了价格问题成为三季度举报的热点问题。价格举报反映的问题主要有:标签价与实际支付价格不一致、住宿服务擅自提价,与预售价格不符;预定价格商品与实际给付价格不一致;以有奖销售形式诱骗消费者高价购买低价商品以及电视购物等。

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商品类举报共计1004件,其中:食品328件,药品保健品73件,烟酒饮料68件,家居用品39件,装修建材37件,服装鞋帽23件,家用电器19件,交通工具14件,化妆品11件,居前九位。举报热点仍然集中在食品、药品和保健品上,主要反映的问题有:产品在国家市场监督管理总局、国家药品监督管理总局网站查询不到备案信息、经营标签不符合食品安全标准的食品、经营超过保质期限或腐败变质的食品、经营混有异物或感官性状异常的食品、食用后出现呕吐腹泻反应、无证无照经营、经营批号已过期的产品、不能提供购进手续、未凭处方销售处方药、批号被人为刮掉、包装内有异物等。

服务类举报共计1188件,其中:餐饮、住宿服务612件,销售服务150件,物业服务110件,位居服务类举报前三位。

餐饮、住宿服务仍然是服务类举报的热点,占服务类举报的51.52%,占第三季度举报总量的27.92%。暑假期间为旅游旺季,住宿服务类举报,尤其是通过互联网、手机APP预定住宿服务后,出现无法提供服务,或预定服务与实际情况不符的情况时有发生。此外,餐饮店油烟扰民、经营场所卫生差、工作人员无健康证、食材变质、食品不洁等问题也较为突出。

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物业服务类举报也是举报热点之一,反映的问题主要有:物业未明码标价收取门禁卡费;物业地上停车场收费、代收水费、电费标价不明确;小区住宅电梯发生故障物业不及时维修;物业公司对居民楼内无证无照加工作坊、群租扰民事件不予协调处理等。

四、工作建议

通过对2019年第三季度,特别是机构改革“五线合一”以后的咨询、投诉及举报数据的分析,我们发现随着消费结构加速调整,消费领域不断拓展;同时,人们的法律意识与维权意识不断增强,消费者的投诉领域也逐渐扩大,涉及网购、电视购物、金融理财、公共服务等方面的投诉有所增长。消费者在满足基础物质生活的同时,开始更加关注生活质量。维护消费者权益任重而道远。

一是各级12315工作部门应该牢固树立责任意识和服务意识,认真履行职责强化岗位责任制

二是强化法律法规学习,定期进行法律法规培训,增强工作人员业务素质;

三是继续加强流通领域商品质量监管、继续加大服务领域消费维权力度和深入推进“放心消费在宁夏”行动,不断优化市场环境。

四是举办法律法规宣传活动,通过宣传让广大市民知法守法用法积极营造井然有序的市场环境。

五是各市县市场监督管理部门要加大对全国12315互联网投诉平台的宣传、使用、普及。