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2019年12315全年数据分析
发布时间:2020-01-22 09:39:10     信息来源:宁夏回族自治区市场监督管理厅(知识产权局)     预览次数:13425    字体大小:()

2019年度,全区通过12315人工热线接听和受理消费诉求共计95455件,比2018年度增加34067件,增幅55.50%。其中咨询63244件,比2018年度增加19341件,增幅44.05%。投诉20471件,比2018年度增长8129件,增幅65.86%。举报7305件,比2018年度增长2997件,增幅69.57%。建议950件,比2018年度增加151件,增幅18.90%。检举120件,比2018年度增加86件。

2019年度,市场监管投诉举报中心通过全国12315互联网平台收到处理单共3208件。其中消费投诉2244件,举报964件。

此外,2019年上半年,12331未整合前通过12331热线受理投诉举报3365件。

综上,2019年度通过各渠道受理消费诉求共计98663件。其中咨询63244件,投诉举报34349件,建议950件,检举120件。

一、 咨询情况分析

2019年度共接听咨询电话61386件,较2018年度增加19341件,增幅55.50%。因机构改革的需要,12315与12358、12365、12331、12330五线合一,涉及物价、原质监、原药监、原知识产权的投诉举报问题与12315原工商的业务充分融合,以前涉及物价、药品、质监、知识产权等的业务问题,现在均由12315统一接听,尤其是涉及物价,电梯、游乐等特种设备,药品、保健品的咨询问题增多,是咨询量增加的一大因素。

随着各类购物网站和购物APP的异军突起,加上微信、抖音、淘宝直播等视频类带货节目的日益火爆,新的消费模式产生的同时,新型消费和新的消费纠纷也随之产生。由于消费者对12315的认可,在产生纠纷的第一时间,大部分消费者会选择拨打12315热线电话进行问题的咨询反馈,这是咨询量增加的又一因素。

2019年度,随着市场监管机构改革的不断完善,广大消费者会通过拨打12315来咨询具体的业务变动情况,尤其是咨询以前分属于原工商局、原质监局、原食药监局的业务工作,这是咨询量增加的第三因素。

二、投诉情况分析

2019年度12315热线人工受理投诉共计20471件,按消费类型分类,商品类10338件,占投诉量的50.50%;服务类10133件,占投诉量的49.50%。

(一)商品类投诉分析

商品类投诉中,投诉量位列前六位的分别是:交通工具、服装鞋帽、食品、家居用品、家用电器、装修建材。其中:交通工具1312件,服装鞋帽1183件,食品1104件,家居用品1058件,家用电器701件,装修建材657件。

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交通工具类的投诉在2019年度每个季度中都位列商品类投诉首位。涉及的问题仍然以家用汽车、摩托车、助力车、自行车等及其配件的质量问题与售后纠纷。其中,汽车类纠纷1064件,占交通工具类投诉总量的81.10%,反映问题主要集中在分期付款购车的续保押金到期后商家推诿不予退还;商家以非全款购车为由要求在店内购买保险;商家延迟交付车辆合格证致使无法办理挂牌手续;三包期内出现车辆故障商家拖延修理等。

“民以食为天,食以安为先”。商品类投诉中,食品类投诉1104件,占商品类投诉总量的10.87%。反映的主要问题包括:销售过期、变质食品或“三无”小食品;网购时令水果、生鲜食品等存在实际商品和宣传不符,或在运输过程中变质无法食用等情况;食品包装标注不符合相关规定等。

此外,12315与12358、12365、12331、12330五线合一后,商品类投诉中涉及药品类195件、化妆品类115件、保健品类93件、医疗器械类47件,表明了广大消费者对12315一号对外的认可。

(二)服务类投诉分析

服务类投诉中,销售服务、餐饮和住宿服务、文化娱乐体育服务、美容美发洗浴服务、房屋装修服务投诉量位列前五名。其中:销售服务1899件、餐饮和住宿服务1878件、文化娱乐体育服务1067件、美容美发洗浴服务836件,房屋装修服务549件。

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根据投诉量和增长率综合分析,销售服务仍然是服务类投诉的热点。在销售服务中,直接由商家和消费者线下交易的消费投诉为1518件,占所有销售服务类投诉的79.94%。

此外,还有电视直销服务、互联网销售服务、预售服务和有奖销售服务等,投诉量分别为9件、29件、256件和9件。其中预售服务的投诉量与2018年同期127件相比,呈现急剧增长的趋势,增长率高达101.57%。反映的问题主要是一些商家借预售卡吸纳足量资金后,将店搬离原址,甚至玩消失,或者以各种理由设置消费门槛。例如:有消费者在办理健身卡时,商家并没有明晰持卡消费的时间,待消费者持卡消费时,却被设置需在规定时限内消费完,或者是告知消费者此卡只能享受部分服务,健身房的部分服务需要单独交钱等。

每年或长或短的节假日都是餐饮住宿服务投诉的高发期。纵观2019年全年,餐饮住宿服务的投诉一直居高不下。部分商家在节假日期间限制网络订房、餐饮团购券的使用;或临时加价、虚假宣传;或不按预定协议提供服务;甚至有商家通过大小号字体来规避虚假宣传风险,造成消费者误解,从而产生纠纷。

在服务类投诉中,房屋装修服务跻身第五位。跟商品类投诉中的装修建材是投诉热点一样,房屋装修服务也是服务类投诉的一大热点。在549件房屋装修服务类投诉中,设计服务417件,施工服务131件,保洁服务1件,分别占房屋装修服务类投诉的75.96%、23.86%、0.18%,反映的主要问题有:消费者与装修公司签订装修合同,但在实际装修过程中装修公司提供质量较差的装修材料,如门窗、瓷砖、墙纸等,甚至部分装修材料存在质量不合格、假冒名牌等情况;装修过程中,装修公司违约以具体装修项目款为基数计算,赔付额极小,在合同中巧妙规避了装修公司责任等。

2019年度,通过全国12315互联网平台受理消费投诉2244件,其中银川市1548件,占互联网受理总量的68.98%;中卫市298件,占比13.28&;吴忠市151件,占比6.73%;石嘴山144件,占比6.42%;固原市103件,占比4.59%。

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三、举报情况分析

2019年度人工热线受理举报7305件,比2018年度增长2997件,增幅69.57%。

按举报类别分类:商品类3543件,占举报量的48.50%,其中,食品类举报1144件,占商品类举报的32.28%,居商品类举报首位;服务类3762件,占举报量的51.50%,其中,餐饮住宿服务类举报1774件,占服务类举报的47.16%,居服务类举报首位。

按照涉及问题受理量统计,位居前五位的依次为:价格问题1026件、质量问题1007件、安全673件、假冒341件、广告254件。

价格举报一直以来都是举报的重点,从2019年全年价格举报数据分析,停车收费方面的价格举报继续高位运行。消费者反映的问题主要有:停车场不按公示标准收费和超范围收费;小区物业人员对临时车辆收取临时停车费没有标准;白天和夜间收费额度调整的时间节点不明确等。此外,小区物业收费问题也备受消费者关注,物业公司违规收取装修押金、代收代缴收费、门禁设备收费没有标准等问题凸显。还有部分消费者反映在安装家具家电时,经营者没有履行提前告知义务,导致安装过程中的部分零配件还要单独收费。

安全方面,涉及电梯、游乐设施等特种设备的举报也居高不下。尤其是电梯类的举报高达196件,反映的主要问题有:小区电梯未按时年检;电梯存在关合不严等安全隐患;电梯发生故障时检修人员不能及时到达现场处理等。

2019年度,通过全国12315互联网平台共受理举报964件,其中银川市613件,石嘴山市97件,吴忠市75件,固原市53件,中卫市126件。问题涉及广告、合同、食品、产品质量等多方面的违法行为。

2019年11月30日,国家市场监督管理总局发布《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,明确规定“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”而发起的投诉,市场监督管理部门不予受理。新《办法》为整治恶意索赔提供了更多依据。

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2019年12月初,宁夏市场监管投诉举报中心先后接到广西籍举报人许承凯实名信函举报135件,其中2件属地为内蒙古自治区,4件重复,实际接收并登记129件举报案件,案件中举报的经营者分属宁夏不同地区,从生产厂家到商品经营者数百家,购买的商品以食品、特产为主,主要举报商品的外包装标注不符合食品安全标准,或不符合《食品安全法》的相关规定等内容,举报人要求进行举报奖励。

四、工作建议

2019年以来,以机构改革为契机,以“五线整合”为抓手,市场监管投诉举报中心不断完善工作机制,优化营商环境,持续提升消费维权工作效能。从2019年度投诉举报受理数据来看,因为机构改革的原因,食品、药品、餐饮、物价、计量、特种设备等职能的并入,使投诉举报受理范围扩宽,投诉量不断增长,给投诉举报受理工作带来了新的挑战,同时也为市场监管各部门的工作提供了数据依据。

一是扎实提高业务水平。推动受理、处理、监管能力再添新成绩,确保受理的各类案件快速流转、办结,提高案件办理满意率。

二是切实加强专项检查。针对消费者投诉量较高的交通工具、服装鞋帽、食品安全、商品质量等问题,以及一些长期得不到有效解决的难点问题,开展专项检查,对食品和商品质量进行抽检,强化食品和商品质量监管。

三是积极开展维权宣传。“五线整合”后,消费维权渠道呈现多样化趋势,以丰富活动内容和形式为抓手,做好消费教育和引导工作,不断前移维权“关口”,进一步提高消费者的维权意识,营造良好的消费环境。

四是严厉打击违法行为。以打击违法行为为抓手,结合2019年全年投诉举报热点,做好市场监管工作,维护好市场秩序,营造和谐消费环境。