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2020年一季度 市场监管投诉举报统计分析报告
发布时间:2020-04-17 17:29:10     信息来源:宁夏回族自治区市场监督管理厅(知识产权局)     预览次数:12939    字体大小:()


2020年一季度,全区12315系统严格落实自治区党委政府关于疫情防控的各项决策部署,认真做好春节及“3.15”重要时间节点的消费纠纷受理工作,为化解社会矛盾,维护市场稳定做出积极努力。

一、基本情况

    (一)同比数据

一季度全区12315系统共受理各类消费诉求19605件,比2019年一季度受理量15695件增加3910件,增幅24.9%。其中:咨询12355件,比2019年第一季度10178件增加2177件,增幅21.4%;投诉3977件,比2019年第一季度 4098件减少121件,降幅3 %;举报3273件,比2019年第一季度1199件增长2074件,增幅173 %(见图1

 

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(二)区域分布

按区域划分,一季度银川市共受理各类投诉举报电话15419件,占全区总量的78.6 %;中卫1092件,占比5.57%;固原市市1003件,占5.12%;石嘴山市818件,占比4.17% 吴忠221件,占比1.13%;区厅投诉举报中心454件,占比2.32%。此外,消费者通过互联网平台及微信公众号等方式进行投诉举报登记598件,占比3.05%。(见图2

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(三)整体趋势

进入3月,全区12315市场监管投诉举报热线受理关于疫情的来电数量显著下降。1月1日至2月1日登记1136件;2月2日至31日登记1246件,较1月增涨9.7%;32日至41日登记801件,较2月下降35.7%。同时,美容、美发、汽车、手机、装饰装修房屋交易等投诉、咨询数量逐渐增加。数据显示:在自治区党委政府强有力的疫情防控举措下,我区正逐步全面恢复正常生产生活秩序;各级市场监管部门认真履职,严格监管,市场供应充足、价格稳定;人民群众响应政府号召,积极配合、科学防控、消费市场逐步复苏。

二、 咨询情况分析

季度全区12315系统共接听咨询电话12355,较2019年一季度增涨21.4%。咨询的内容主要包括:

一是肺炎疫情防护用品价格咨询。1至2月,受突发新冠肺炎疫情影响,口罩、防护眼罩、防护服、消毒液等防护用品市场货源紧缺,价格曾在短期内出现较大波动,引起消费者的重点关切。该时段,关于防护用品购买渠道、合格标准、政府定价等相关问题的咨询数量激增。

二是餐饮旅游预订退费咨询。由于消费者原定于春节小长假期间的餐饮、旅游、机票等消费计划,受疫情影响均无法正常进行,相关退订手续主要通过网络和电话办理,存在拖延及费用争议等问题。尤其是1月份,全区12315系统接到相关扣费、补偿等政策咨询数量较大。

三是市场开工复工政策咨询。3月,随着疫情防控工作成效显著,经营者对复产复工的愿望较为迫切。12315平台接到关于企业复产复工政策相关程序咨询增趋势明显12315系统工作人员积极了解相关政策,为群众疏通诉求渠道。

三、投诉情况分析
   一季度共受理投诉3977件,其中:商品类投诉2364件,服务类投诉1613件。反映的问题主要集中在不正当竞争、产品质量、合同纠纷、售后服务、食品安全等16个方面(见图3)。

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(一)商品类投诉:

商品类投诉量位列前五位的依次是:食品481件,其他商品324件,交通工具191件,服装、鞋帽181件,医疗器械177件。(见图4)

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食品居于商品类投诉首位。一季度正值农历春节和新冠肺炎疫情爆发期叠加,居民外出采购的主要商品是食品。该时段商家进货渠道受阻、工作人员不足,自检工作存在疏漏,部分蔬菜、豆制品等易腐变质食材未能及时排查并做妥善处理,造成部分消费者购买到过期变质食品。与此同时,疫情期间广大人民群众对健康的关注程度和自我保护意识普遍提高。因此一季度食品类投诉总量较大。

电商购物纠纷频发受疫情影响,居民实体经济消费受限,消费者普遍通过各类电商平台进行消费,相关纠纷呈激增态势。尤其是在今年3.15”国际消费者权益日期间,区厅12315热线共受理宁夏卫视电视购物投诉8件,其中老年手机商品投诉5件,占电视购物投诉量62.50%。主要涉及老年机质量问题、退货难问题,消费者要求执法人员协助退货。一季度,区厅共受理宁夏卫视电视购物投诉17件;全区12315热线共受理涉及淘宝、天猫、京东、拼多多、快手、微信、抖音等多家电商平台的消费投诉、举报累计276件,消费者申诉内容包括网购产品质量、售后服务问题等。

三是汽车消费纠纷回升。疫情期间,群众出行不便,汽车消费意愿热度不减。一季度涉及汽车、摩托车、电动车等交通工具的投诉共计191件,其中:汽车销售过程中搭售保险,合同约定不明确,车辆出现问题检测难、责任认定难,维修期限无法确定、赠品品质难以保证等问题投诉仍然较多。

(二)服务类投诉:

服务类投诉中,投诉量前五位的是:餐饮和住宿服务350件,销售服务238件,其他服务228件,美容、美发、洗浴服务159件,文化娱乐、体育服务84件。(见图5

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餐饮住宿类投诉居高。根据防控疫情的需要,自治区市场监管厅与商务厅、卫健委联合下发紧急通知,要求各地督促餐饮服务单位退订聚餐订单但仍有部分商家违反政策,不予足额返还定金或不予退款,甚至要求消费者延期消费等,造成消费纠纷。一季度相关投诉共计350件

二是快递服务纠纷增速明显。疫情期间物流不畅,快递公司工作人员短缺而快递业务激增,导致快递延误、包装破损、货物丢失以及收发快递费用变动等问题,引起纠纷。一季度此类来电(含不受理)共计85件,工作人员耐心解答并建议投诉至邮政管理部门。

三是预付款消费争议不断。3月底,我区有序复工复产,健身、游泳、美容美发、房屋装修、洗染等服务行业在疫情影响下,由于时效争议造成的合同违约纠纷较为突出。相比之下有关防疫工作及用品的来电总量和占比明显下降,显示当前全区疫情防控物资充足,社会稳定

四、举报情况分析

2020季度12315热线受理举报3273件,比2019年一季度173%。按举报类别分类:商品类2493件,占举报量的76.2%;服务类780件,占举报量的23.8%。

 举报受理量位居前五位的问题依次为:其他商品1042件,医用口罩221件,其他服务171件,卫生日用品157件,蔬菜152件。(见图6)

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价格问题举报占总量54.03%,问题集中于疫病防护用品以及超市农副产品的价格波动。1-2月,有大量消费者反映药店、超市销售的普通医用口罩和KN95口罩,销售价格从十几元到几十元不等,较春节前涨幅明显;部分药店没有做明码标价,甚至为规避检查,要求消费者只能通过现金或扫私人微信付款码的形式购买口罩,不出具相关的凭证和票据,也拒绝刷医保卡消费,导致消费者投诉举报缺乏凭据;部分消费者反映购买到假冒伪劣口罩;短期内蔬菜等农副产品价格波动较大。辖区执法人员接到举报,立即组织彻查,一经查实,依法立案,严厉打击扰乱市场秩序的不法行为。

服务类举报780件,其中物业服务是一季度的热点之一,反映的问题主要有:小区住宅电梯发生故障物业不能及时维修、业主车辆没有出入证明不能进去小区等。经了解,多数物业公司是由于工作人员紧缺,造成的工作拖延期限在正常范围内。根据政府疫情期间的相关管理规定,限制人员、车辆出入符合政策规定。

五、工作建议

一是坚决贯彻自治区决策部署,加大政策宣传力度,积极稳妥推进复工复产,缓解市场供应逐步回升和消费潜力快速释放之间的矛盾,促进我区经济平稳健康复苏。

二是持续加强市场监管,严厉打击制售假冒伪劣商品等违法行为“保价格、保质量、保供应”,搭建起民生期望与企业责任沟通互信的平台,尽快推动各类企业恢复经营、恢复元气、恢复发展。

三是密切关注群众投诉举报热点信息,及时依法流转、核查、回应有关诉求,营造开放、安全、放心的市场消费环境。

六、消费提示

根据一季度我区消费投诉举报热点数据分析,投诉举报中心向广大消费者作出以下消费提示:

一是防范网购金融风险。网购时不要轻信和点击来源不明的网址链接广告中弹出的APP最好不要安装。不要轻易相信商家以任何理由要求直接转账至私人帐户,或通过发给付款链接、扫描不明二维码等方式进行付款。不轻易在网上填写身份证号、银行卡号、手机号码等个人信息,不要泄露手机动态验证码。

二是朋友圈购物谨慎。微信朋友圈购物这种近年来大热的交易方式给消费者带来了许多便利但消费者要注意朋友圈购物没有第三方平台维护一旦发生纠纷,溯源困难,消费者难以维权,存在较大隐患。

三是“笑脸”选就餐。目前,餐饮企业及夜市已经陆续复工,我区对餐饮服务单位实施量化分级和等级公示管理制度,已取得经营资质的餐饮服务单位在店内醒目位置,悬挂餐饮服务食品安全登记公示牌,张贴证明该店食品安全信用等级、不同颜色的笑脸标志建议消费者在外就餐时,予以关注、正确选择同时,由于我区春季天气多变,喜欢烧烤大排档的消费者要综合考虑个人体质、合理饮食。

四是预付消费需理性。我区预付式消费模式普遍存在美容美发、游泳、健身按摩、洗车、餐饮、摄影、服装洗涤等服务行业,预付式消费在给消费者带来方便和优惠的同时,也存在一定风险。建议消费者首先了解商家的信誉,以及合同明细,明确消费期间双方的权利和义务;避免一次性充值金额过多或签订服务时间过长的合同;坚持签订合同、索要票据,妥善保管好发票和消费凭证